Nossos Relacionamentos

Relacionamento com o Cliente

A atenção ao Foco do Cliente é um dos atributos da Fibria. Em 2017, avançamos nessa jornada por meio de ações, iniciativas e projetos que envolveram diversas áreas, a partir de apontamentos da pesquisa realizada com nossos clientes no final de 2016.

Nessa consulta, foi possível entender melhor de que maneira a Fibria poderia se tornar uma coparticipante cada vez mais essencial dos projetos e das realizações de nossos clientes diretos e, mais além, dos clientes desses clientes. De maneira mais ampla, buscar o Foco do Cliente implica numa forma diferente de trabalhar com as empresas que compram nossos produtos: deixa de haver um ponto de contato único, entre o profissional da Fibria que vende e o funcionário de nosso cliente que compra. Os contatos entre integrantes dos dois times se multiplicam, tornam-se mais abrangentes e diversos. A mudança passa a ser qualitativa, além de quantitativa, e facilita o desenvolvimento de projetos conjuntos que representem valor para ambas as companhias.

Foco do Cliente, uma estratégia virtuosa!

Lidar e cultivar clientes exige que se tenha empatia com os desafios de seres humanos. Empresas menos atentas se colocam com o foco no cliente, numa tentativa simplista de agradar e seduzir para conseguir seus pedidos. Ao se colocarem com foco no cliente deixam-se reger por necessidades passadas que o cliente teve, permeadas de contrariedades que ele já viveu e não quer repetir.

Tipicamente miram na autópsia como sendo o tratamento prioritário. No entanto, para que uma empresa possa servir realmente seus clientes, tornando-os leais e promotores espontâneos, capazes de virem a reconhecer seus méritos através de uma justa paga pelo valor que ela tem, é preciso que saiba o que os clientes querem muito antes de saberem pedir.

O Foco DO cliente é o pilar-plataforma de uma estratégia vencedora fundamentada em intangíveis de difícil cópia. Foco DO Cliente é próprio das empresas admiráveis em qualquer mercado. Desenvolver a cultura do Foco DO Cliente faz com que cada um dos colaboradores se coloque na jornada do cliente, antecipando o que mais ele quer e espera para materializar o seu sonho de futuro. A Fibria nasceu imbuída dessa crença.

Diante da Filosofia das Empresas Válidas, que assumiu como a sua razão de ser, passou a emoldurar todas as suas iniciativas pelo Foco DO Cliente. Esse cuidado, ético e competente, tem feito da Fibria e de todos os seus colaboradores exemplos vivos do que é bem feito, verdadeiro e belo nos mercados em que atua. Atributos como esses são os que tornam as empresas líderes, nesse mundo ansioso por testemunhos de valor que valem mesmo!

José Carlos Teixeira Moreira
Presidente da Escola de Marketing Industrial

Em 2017, avançamos significativamente nessa direção com a criação, por exemplo, da Gerência de Qualidade Corporativa, reportando-se diretamente à Diretoria Industrial. Dessa forma, o tema qualidade passou a ser tratado em nível mais alto de responsabilidade. Outras iniciativas em áreas diversas contribuíram igualmente nessa evolução ao atendimento ao cliente.

Colocar-se “nos sapatos” do cliente é um exercício que sempre traz bons resultados. A seguir, algumas das mudanças que fizemos ao buscar esse olhar:

  • Perguntas melhores: a pesquisa anual de satisfação da Fibria teve o questionário refeito para refletir melhor o ponto de vista dos clientes e trazer para a companhia informações mais relevantes sobre nosso desempenho. Além de dados colhidos com os clientes, analisamos documentos internos, como reclamações registradas em nossas rotinas. Em 2017, a pesquisa apontou um nível de satisfação dos clientes na marca de 79,6% (saiba mais sobre o resultado clicando aqui).
  • Rotas seguras: cinco navios dedicados apenas à exportação de nossos produtos foram contratados para entrar em serviço entre 2019 e 2021, duplicando a frota própria para reforçar a qualidade das operações logísticas e a confiabilidade das entregas — um ponto forte da Fibria, na visão dos clientes.

Virada no Mercado

O crescimento da demanda global por celulose em 2017 foi suportado pelas melhores condições macroeconômicas em todas as regiões e pelo bom desempenho do mercado de papel ao longo do ano. Em reforço a esse cenário positivo, alguns fatores pontuais de restrição da oferta ocorreram no período, como paradas de produção não programadas em decorrência de problemas operacionais e o atraso na chegada ao mercado dos aumentos de capacidade anunciados por outros produtores internacionais.

A resultante dessas duas forças foi a baixa disponibilidade de celulose no mercado e uma alta consistente dos preços — condições bem diferentes das previsões para 2017, feitas pelos analistas ao final de 2016. A virada no mercado encontrou a Fibria em situação mais do que favorável para preencher parte desse crescimento da demanda.

De um lado, nossa nova linha de produção em Três Lagoas (MS) iniciou sua operação em agosto, três semanas antes do prazo previsto, e manteve desde então uma curva de aprendizado muito superior à programada. Em consequência, foi possível oferecer ao mercado maiores volumes de produção antes mesmo do planejado.

De outro lado, nosso contrato de comercialização da celulose produzida pela Klabin representa um reforço de 809 mil toneladas por ano do produto à oferta comercial da Fibria (leia mais sobre este empreendimento comum das duas empresas no box Parceria Exportadora).

Mercado em movimento

Comercialização de celulose (em milhões de toneladas)

Parceria Exportadora

Desde maio de 2016, a Fibria é responsável por comercializar no mercado global a celulose produzida pela Klabin. O contrato entre as duas empresas tem a duração de quatro anos. Em 2016, a Fibria (FSC-C102372) comercializou 478 mil toneladas do produto Klabin com certificação Forest Stewardship Council® (FSC®); em 2017, o primeiro ano cheio da parceria, o volume chegou a 809 mil toneladas.

Em 2017, o primeiro ano cheio da parceria, o volume chegou a

809 mil toneladas

Dilmo Florêncio, controlador de operações portuárias, em Aracruz (ES)
Foto: Marcio Schimming

Proposta de Valor

Nesse contexto, a reputação comercial construída pela companhia como fornecedor seguro e confiável soma-se a outros componentes da proposta de valor da Fibria: a sustentabilidade na produção e nas operações, cada vez mais percebida e valorizada à medida em que nossos públicos de relacionamento e a própria sociedade se tornam mais sensíveis ao tema; bem como um portfólio de produtos diferenciados que inclui a celulose obtida pelo processo TCF (sem uso de cloro ou dióxido de cloro no branqueamento) e o Eucastrong, uma celulose de eucalipto que apresenta maior resistência à tração e menor consumo de energia no processo de produção do papel.

Para melhor defender sua proposta de valor num cenário global mutante e competitivo, a companhia calibra cada perna dessa estratégia de acordo com as exigências do momento. Quando a demanda cresce de forma sustentada, como agora, provocando alta dos preços e eventual escassez de produto, ganham importância a confiança nos compromissos assumidos e a certeza das entregas contratadas — atributos sempre muito fortes na história da Fibria.

A força da Ásia

Em 2017, pela primeira vez o volume vendido para a Ásia ultrapassou o volume comprado pela Europa. Em 2017, houve uma relativa estabilidade no volume de vendas para o mercado europeu, mantendo-se em torno de 2,0 milhões de toneladas, enquanto a Ásia avançou para 2,3 milhões de toneladas.

Além do crescimento do país, uma nova política ambiental doméstica contribui para aumentar o apetite chinês, a partir da decisão de fechar fábricas antigas de papel e celulose que não cumprem normas mais estritas de controle da poluição. A importância crescente da China no mercado global chancela uma decisão que a Fibria tomou em 2016: basear no escritório de Lustenau, na Áustria, o diretor comercial da companhia, Henri Philippe van Keer. Da Europa, a meio caminho entre as Américas e a China, é possível monitorar e trabalhar mais de perto o mercado asiático.